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Il Sole 24 Ore
28-5-2007
Casse self-service: ecco come nasce il banking
(e lo shopping) «fai da te»
G.Rus
Monaco
di Baviera – Multicanalità e maggiore
competitività a livello di offerta (servizi migliori e a prezzi
inferiori) hanno trasformato le filiali attori strategici
per la crescita del business dei grandi istituti di credito. Che si devono
anche "difendere" dall'accresciuta propensione dei consumatori a
cambiare, anche solo parzialmente, fornitore. Come? Adottando per esempio una
mirata strategia di servizi self service.
Una ricerca condotta da Ncr, il primo fornitore al
mondo di sistemi bancomat Atm (in Italia copre
oltre il 50% della base installata, pari a circa 45.000 postazioni), su 2.000
persone in Francia, Germania, Italia e Regno Unito conferma
in effetti come il 62% del campione sarebbe già disposto a
depositare contanti e assegni attraverso macchine automatiche (5.000 quelle
finora installate dalla società americana nella sola regione Emea), senza cioè alcun contatto fisico con
l'addetto della banca, a cui invece ci si continua a rivolgere per attivare
nuovi investimenti o richiedere prestiti. Abbattere quindi la perdita di
tempo di operazioni (come il deposito o il prelievo) del
tutto automatizzabili è alla base della nuova era bancaria,
improntata all'uso di più canali di interazione con la propria
clientela, dallo sportello Atm al sito di Internet
banking. E se varie banche in Europa si sono già organizzate per
migrare tre quarti delle transazioni finanziarie dei propri clienti
"private" verso macchine self service e
hanno indirizzato sin d'ora il 75% del flusso dei depositi verso sistemi
automatici un motivo (valido si spera) ci sarà. E se, come i nuovi
chioschi EasyPoint 42 di Ncr
promettono, queste macchine sono anche in grado di abilitare gli utenti -
tramite apposita carta elettronica - a cambiare in totale autonomia i propri
riferimenti personali o ad effettuare transazioni di pagamento (bollette e quant'altro) ecco che i contorni della "rivoluzione
self-service" si fanno sempre più nitidi.
Sportelli automatici, Internet e mobility
le teconologie "driver"
Nella visione del Ceo di Ncr
Bill Nuti tre sono le
direttrici tecnologiche di riferimento che faranno da trampolino di lancio
allo sviluppo sistematico dei sistemi self-service: automation,
Web e mobility. Illustrando il concetto di
"automazione", il numero uno della casa americana cita un dato in
particolare, quello che ha visto i consumatori di tutto il mondo aver
effettuato, nel corso del 2006, oltre 50 miliardi di transazioni bancarie
dagli sportelli automatici (nell'area Emea il 45%
delle operazioni è gestito tramite strumenti self-service). I classici
bancomat, secondo Nuti, non possono più
essere solo semplici distributori di denaro contante ma sistemi intelligenti
per interagire con il cliente, offrendo a quest'ultimo, più
velocemente e con maggiore personalizzazione rispetto alle modalità
tradizionali, servizi a valore aggiunto. Un secondo numero che qualifica le potenzialità degli sportelli
automatici, a detta dello stesso Nuti, è il
seguente: il settore retail si prevede possa
generare nei soli Stati Uniti nel corso del 2007 qualcosa come 240 milioni di
transazioni alle casse self service di mall e shopping center, il 35% in più rispetto al
2006, mentre è stato anche calcolato che le macchine per il check-in
"fai da te" in aeroporto fanno risparmiare alle compagnie aeree
americane circa tre dollari per operazione.
Internet, invece, è secondo Nuti il
trampolino di lancio per quelle attività (vedi il noleggio dei Dvd, business in cui la redbox
sta dando del filo da torcere negli Usa a un colosso come Blockbuster)
che partendo da un catalogo on line collegato a un
sistema Pos mette il consumatore nelle condizioni
di accedere al bene desiderato presso un luogo fisico pagando il
corrispettivo dovuto tramite carta di credito attrverso
un chiosco self-service. Con il vantaggio di costi inferiori del servizio e
della certezza di trovare il "bene" prescelto, senza perdere tempo
in inutili spostamenti e ricerche.
Il fattore mobility, infine. Il Ceo
di Ncr parte dal fatto che oggi nel mondo vi sono
2,6 miliardi di utenti di telefonia mobile, che arriveranno a quattro entro
il 2010. Cosa sia plausibile possa accadere su larga
scala in tempi relativamente brevi è presto detto: un terminale mobile
(apparecchio cellulare o dispositivo Bluetooth
dotato di carta a microchip) sincronizzato con il sistema informativo degli
sportelli bancari consentirà di ridurre i costi, offrire servizi
innovativi e del tutto personalizzati per gli utenti e rendere ancora
più "fidelizzata" e produttiva la relazione fra gli istituti
del credito e i rispettivi clienti. I problemi da superare ci sono – dallo
schermo ridotto dei terminali alla disponibilità effettiva di banda
della rete mobile - ma, convinzione di Nuti, la tecnologia li supererà molto presto e
darà vita a un mondo in cui le ricevute elettroniche sostituiranno quelle
cartacee e il terminale mobile diventerà lo strumento per lo sviluppo
di soluzioni di banking self-service (come la ricarica del borsellino
elettronico del telefonino, utile per effettuare pagamenti in modalità
wireless da postazioni Pos
abilitate) sempre più vicine al nuovo stile di vita "always on" dei consumatori.
Le casse self-check out spopolano nel mondo retail. E non solo
In Europa sono circa sei milioni e mezzo i consumatori che utilizzano ogni
settimana chioschi automatici per pagare il conto in circa 1.200 fra grandi
magazzini e centri commerciali. Alcuni dei principali retailer
europei, il dato lo fornisce Ncr, processa oggi
oltre il 50% delle transazioni di pagamento presso casse self-service,
liberando quindi alcune risorse ad altre attività a maggior valore
aggiunto. Molti nomi della Gdo (anche italiani o
attivi in Italia, come Auchan, Bennet
e Coop) abbinano alla disponibilità dei
cosiddetti sistemi self-check out soluzioni di self
scanning, dotando cioè i consumatori di
apposito palmare con lettore di codici a barre, al fine di ridurre
ulteriormente i tempi delle operazioni di pagamento. Non mancano ovviamente
le eccezioni - il Gruppo Esselunga, per esempio,
non fa uso di casse automatiche ma mette a
disposizione lettori wireless per la spesa
"fai da te" per i clienti "fidaty"
– ma in generale si può affermare che le soluzioni self-service siano
destinate solo a crescere, seppur con notevoli differenze a livello di area
geografica. Ncr, ovviamente, si fa paladina di
questo movimento e con l'ultimo prodotto reso disponibile, i sistemi di self-check out FastLane Deli, mette a disposizione delle grandi catene al
dettaglio europee una macchina dotata di schermo touch
screen (collegata come le altre postazioni al
sistema Pos centrale) che permetterà
ai clienti di ordinare il proprio pranzo o spuntino da consumare all'interno
dello store pagando in contanti o con carte
elettroniche. E simili chioschi self service, negli
Usa come in alcuni Paesi europei (Germania in testa), stanno già
facendo la fortuna di società sportive che hanno così
attrezzato i propri impianti.
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